進銷存系統軟件
企業引入CRM容易遇到什么問題 成功的關鍵是什么

在國內,當企業開始關注客戶關系管理時,往往也伴隨著業務流程的調整,通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具,來實現企業的戰略目標。

CRM客戶關系管理系統將給企業帶來可衡量的顯著效益,不僅大大降低企業的管理成本,還能改善企業與客戶之間的關系。

但是在引入CRM管理時容易遇到以下問題:

 

1、成效不如預期的理想

許多企業在推動CRM項目之后,雖然系統已經成功的上線了,但是發現先前所預期達成的目標和經營績效都沒有達成。甚至許多企業在推動CRM軟件之前,并沒有清楚明白的預期目標。

 

2、CRM項目推動的預算、時間失控

●項目推動沒有專責的負責人員和推動計劃,完全被廠商牽著鼻子走,或是項目缺乏關注。

●項目推動的過程中,由于各相關單位不斷的提出新的功能需求及要求功能變更, 導入整個項目的預算和時程不斷的追加、延遲。

●相關配合部門在項目的分工進行過程中,由于本位主義、對于項目的不重視、 人力或時間安排的不當,導致分工進行的延遲或停滯,進而影響整個項目計劃。

配合廠商在人力、經驗或是技術能力…等的不足,影響整個項目的進度。

●高層主管支持度不足,整個項目的推動流于形式或口號。

 

3、業務或管理方式改變,員工不愿意配合

  由于CRM項目推動的過程中,對于許多公司原有的業務方式、業務流程、 工作標準都可能有重大的變革,許多公司的資深員工不愿意配合,甚至發生扯后腿的情形。

 

成功導入的關鍵點在于:
1、高層主管的全力支持

企業在推動各種重要的改革時,都需要高層主管的全力支持。 例如:ISO、MRP、ERP、SCM、CRM....等軟件系統。由于這些項目在推動的時候通常具有投入金額高、 項目時間長、牽涉部門廣泛…等特性。所以這些項目在推動的時候,如果沒有高層主管的全力支持, 無論在財力、人力、物力、時程...等關鍵變數上,都很難加以掌握, 而整個項目計劃失敗的機率就會大為提升。

 

2、深度思考影響企業績效的重點

企業在評估投資CRM項目前,最好能夠先深度的自我省思, 了解企業目前經營管理績效上的主要問題究竟是什麼,導入CRM軟件之后能否解決這些問題? 才來決定是否要導入CRM項目。

例如:公司產能不足、成本過高、庫存失控、財務管理問題、產品品質、 原物料供應失控、人事安排不當、人員素質問題、激勵制度不當、...等問題并非CRM軟件所能夠解決的。 而對于這些的問題,我們建議應該根據問題的本質,先解決管理制度或導入ISO、ERP、SCM...等系統。

 

3、建立明確的預期達成目標

CRM導入失敗的另一個重要原因是許多企業對于導入CRM項目沒有明確的達成目標, 以致于人力、經費、時程失控,將企業寶貴的資源浪費在許多不重要的環節。

例如為了一些不重要的事項,任意要求追加系統功能、修改程序, 造成時間延遲、預算追加,而這些問題其實都可以預防的。

因此,企業在推動CRM之前,一定要將系統導入的預期目前明確的條列出來。 預期達成目標最好是可以量化的數據,如果真的對于量化的數據有困難時, 也要以明確的文字敘述來條列清楚。而且預期達成目標一定要有執行上的優先順序。如果當預期達成目標很多時,建議應該分階段來實施及達成,避免推動期間過長、 項目太多,造成項目進度的失控。

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